ИТИЛ 4: Создание, предоставление и поддержка услуг
Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты. Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд, разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками, а также проводится обзор новейших технологий (включая машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и пр.)
от 29 800₽
Для физ. лиц - 29 800₽
Для организаций - 34 000₽
Ближайшая группа
30.11.2026-02.12.2026
Формат
Гибридный
Длительность
24 часа
Часы занятий
10:00–17:00
Целевая аудитория
Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг
Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов
Проектные менеджеры в области управления ИТ
Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент)
Необходимая предварительная подготовка
Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 летПолучаемые знания и навыки
По окончании курса слушатели научатся- понимать степени влияния организационной культуры на качество создаваемых и предоставляемых продуктов и услуг
- выстраивать культуру взаимодействия внутри команды
- понимать, какие информационные технологии могут способствовать созданию, предоставлению и поддержке услуг
- планировать и выстраивать Потоки создания ценности для эффективного создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг
- владеть необходимыми техниками для управления потоком работ и определения приоритетов отдельных работ
- знать подходы к формированию модели сорсинга для организации
от 29 800₽
Для физ. лиц - 29 800₽
Для организаций - 34 000₽
Преподаватели курса
Мария Куракова
Эксперт по организационным изменениям, проектному управлению и развитию управленческих команд. Более 20 лет практического опыта в области управления проектами, организационного развития и сопровождения трансформационных инициатив
Программа курса
- Организационные структуры
- Модель профилей компетентности
- Построение эффективных команд
- Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры
- Развитие культуры команды
- Культура постоянного совершенствования
- Ориентация на заказчика Важные шаги
- Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
- Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью
- Позитивные коммуникации
- Планирование ресурсов
- Интеграция и совместное использование данных
- Отчётность и продвинутая аналитика
- Big Data
- Инструменты и методы совместной работы
- Автоматизация workflow
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA)
- Искусственный интеллект (AI)
- Машинное обучение (ML)
- Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг
- Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD)
- Эффективные информационные модели
- Интегрированный инструментарий управления услугами
- Декомпозиция потока
- Основные аспекты построения потока
- Описание потока создания ценности
- Описание шага потока создания ценности
- Картирование потока создания ценности
- Метрики для анализа потока создания ценности
- Путь от спроса к ценности
- Шаги создания новой услуги
- Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага
- Структура основных практик потока для создания новой услуги:
- Проектирование услуг
- Разработка и управление ПО
- Управление развёртыванием
- Управление релизами
- Подтверждение и тестирование услуг
- Управление изменениями
- Важные аспекты проектирования
- Шаги восстановления услуги
- Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага
- Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
- Service desk
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление знаниями
- Управление уровнем услуг
- Мониторинг и управление событиями
- Работа с заявками
- Приоритизация и управление спросом
- Методы приоритизации
- Практическое задание: определение приоритетов обращений
- Swarming (метод роя)
- Shift-left (сдвиг влево)
- Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике
- Партнёры, подрядчики и вендоры
- Купить или сделать самим?
- Стратегия сорсинга
- Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга
- Модели и варианты сорсинга
- Интеграция и управление услугами (SIAM)
Стоимость и условия оплаты
от 29 800₽
Для физ. лиц - 29 800₽
Для организаций - 34 000₽
Записаться на курс можно
Расписание курсов
CS-CDS
ИТИЛ 4: Создание, предоставление и поддержка услуг
30.11.2026-02.12.2026
Гибридный
24 часа
10:00–17:00
29 800₽
34 000₽
Для физ. лиц - 29 800₽
Для организаций - 34 000₽
