ИТИЛ 4: Операционная поддержка и анализ. Служба Service Desk
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности. Курс насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки
от 30 400₽
Для физ. лиц - 30 400₽
Для организаций - 34 000₽
Ближайшая группа
27.05.2026-29.05.2026
Формат
Гибридный
Длительность
24 часа
Часы занятий
10:00–17:00
Целевая аудитория
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами
Необходимая предварительная подготовка
Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го годаПолучаемые знания и навыки
По окончании курса слушатели научатся
- применять и адаптировать рекомендации ИТИЛ к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг
- определять ценность деятельности услуг и практик по сопрвождению ИТ сервисов для бизнеса
- применять деятельность по поддержке для поддержания жизненного цикл услуги
- устанавливать взаимосвязь процессов поддержки с другими процессами жизненного цикла услуг
- использовать практики управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, службы поддержки для совершенствования операционной деятельности
- оценивать деятельность в практиках и процессах поддержки
- понимать цели, задачи и охват практик и процессов поддержки ИТ услуг
- определять политику, виды деятельности и техники процессов эксплуатации и поддержки
- оптимизировать возможности эксплуатации услуг
- определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с практиками и процессами эксплуатации и поддержки ИТ услуг
- формировать ключевые показатели эффективности процессов эксплуатации и поддержки
- осознавать роли и ответственности в практиках эксплуатации и поддержки
от 30 400₽
Для физ. лиц - 30 400₽
Для организаций - 34 000₽
Программа курса
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Обзор процессов и функций эксплуатации
- Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Правила определения приоритетов инцидентов
- Виды деятельности, методы и техники
- Возможные значения статусов инцидентов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Назначение и задачи
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Планирование структуры Service Desk
- Роли Service Desk
- Техническое управление (Technical Management)
- Управление приложениями (Application management)
- Операционное управление ИТ (IT Operations management)
- Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
- Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
- Вопросы внедрения
Стоимость и условия оплаты
от 30 400₽
Для физ. лиц - 30 400₽
Для организаций - 34 000₽
Записаться на курс можно
Расписание курсов
CS-OSA
ИТИЛ 4: Операционная поддержка и анализ. Служба Service Desk
27.05.2026-29.05.2026
Гибридный
24 часа
10:00–17:00
30 400₽
34 000₽
Для физ. лиц - 30 400₽
Для организаций - 34 000₽
CS-OSA
ИТИЛ 4: Операционная поддержка и анализ. Служба Service Desk
02.09.2026-04.09.2026
Гибридный
24 часа
10:00–17:00
30 400₽
34 000₽
Для физ. лиц - 30 400₽
Для организаций - 34 000₽
CS-OSA
ИТИЛ 4: Операционная поддержка и анализ. Служба Service Desk
02.11.2026-06.11.2026
Онлайн
24 часа
ПН, ВТ, ЧТ, ПТ: 10:00–13:00
30 400₽
34 000₽
Для физ. лиц - 30 400₽
Для организаций - 34 000₽
