Построение Call Center на базе АТС Avaya
Курс содержит обзор решений Avaya в области Call Center и подробное описание настроек АТС Definity - основного ядра в архитектуре Call Center компании Avaya. Теоретическая часть курса сопровождается практическими упражнениями по настройке Call Center на учебных станциях Avaya
97 500₽
Для физ. лиц - 97 500₽
Для организаций - 97 500₽
Ближайшая группа
15.06.2026-18.06.2026
Формат
Гибридный
Длительность
32 часа
Часы занятий
10:00–17:00
Целевая аудитория
Курс предназначен для администраторов и инсталляторов АТС Definity, которые работают или планируют работать с Call Center на базе этой АТС
Курс также будет полезен сотрудникам, ответственным за организацию и поддержание работы Call Center
Получаемые знания и навыки
Слушатели приобретают знания о решениях Авайя в области Call Center, получают теоретические и практические знания о конфигурировании Call Center на базе АТС Definity, включая настройку ACD-групп, работу с агентами Call Center, настройку векторов обслуживания вызовов и вопросы подключения внешних систем, сбор статистической информации97 500₽
Для физ. лиц - 97 500₽
Для организаций - 97 500₽
Программа курса
- История возникновения Call Center
- Основные задачи, решаемые при помощи Call Center
- Требования к современному Call Center
- Обзор структуры Call Center на базе Avaya Definity
- АТС Definity — коммутационное ядро системы
- Системы сбора статистики: BCMS и CMS
- Система интерактивного речевого взаимодействия Conversant
- Решения на базе компьютерной телефонии
- Инновационные решения: Internet Call Center
- Функциональность Call Center на базе АТС Avaya Definity
- Основные понятия: вектор, split-группа, агент, ACD, EAS
- Принцип работы Автоматического Распределения Вызовов (ACD)
- Split-группы
- Очереди split-групп и управление ими
- Голосовые сообщения
- Действия при переполнении: interflow и intraflow
- Распределение вызовов
- Алгоритмы распределения вызовов в системе без EAS
- Алгоритмы распределения вызовов в системе с EAS
- Обработка вызова агентами Call Center
- Взаимодействие ACD с системой сбора статистики
- Взаимодействие с системой BCMS
- Взаимодействие с системой CMS
- Split-группы
- Возможности векторинга
- Базовые возможности
- Возможности интерактивного взаимодействия (prompting)
- Управление очередями
- Маршрутизация вызова по анализу дополнительной информации
- Виды Call Center на базе АТС Avaya Definity
- Call Center Basic
- Call Center Deluxe
- Call Center Elite
- Создание и настройка split-групп
- Использование split-групп для систем автоматического ответа
- Создание агентов
- Управление функциями агентов
- Выбор режима приёма звонков
- Переключение и использование режимов обработки результатов звонка и дополнительной работы
- Управление несколькими вызовами (Multiple Call Handling)
- Использование кодов завершения работы (Call Work Codes)
- Создание администраторов split-группы
- Автоматическая переадресация при неответе (RONA) и контроль за обработкой вызова
- Использование функции Service Observing
- Настройка режимов работы очередей и привязка агента к нескольким split-группам
- Настройка и использование квалификации агента
- Настройка логических идентификаторов агента
- Настройка системных ограничений (COR, COS) для агента и администратора группы
- Настройка и использование системы VuStats
- виды отчетов реального времени
- настройка параметров отображения
- Применение систем записи телефонных переговоров агентов
- Использование режима контроля злонамеренного вызова (Malicious Call Trace)
- Настройка и использование внешних систем записи
- Использование голосовых сообщений
- Настройка внутренних систем (Announcement Board)
- Подключение внешних систем речевого взаимодействия (Conversant и аналогичные)
- Общие принципы работы векторинга
- Создание основных компонент
- Вопросы неавторизованного доступа и обеспечения безопасности системы
- Управление привилегиями вектора (COR)
- Настройка split-групп для векторного управления
- Базовые функции векторинга
- Обработка текущего вызова
- Постановка вызова в очередь
- Интерфейс с системами интерактивного речевого взаимодействия
- Условные и безусловные переходы
- Анализ даты и времени, таблица праздничных дней
- Анализ АОН
- Обработка набора пользователя (Vector prompting)
- Управление несколькими очередями и учет квалификаций агентов
- Распределение вызовов между несколькими Call Center (Look Ahead Interflow)
- Распределение вызовов с использованием внешнего сервера CTI
- Расширенные опции векторинга
- Использование масок анализа номера
- Анализ ожидаемой скорости ответа
- Распределение вызовов в зависимости от требуемой скорости обслуживания
- Взаимодействие вектора с системой CMS и BCMS
- Разрешение проблем векторинга
- Использование отчетов о событиях
- Трассировка вектора
- Настройка интерфейса с системой BCMS Vu
- Подключение через локальную сеть
- Подключение через модуль передачи данных
- Настройка интерфейса с системой CMS
- Активирование сбора статистики для транковых групп, split-групп, векторов и агентов
- Статистические отчеты системы BCMS
- Отчеты реального времени
- Хронологические отчеты
- Настройка отложенного вывода отчетов
- Использование статистических отчетов для планирования Call Center
Стоимость и условия оплаты
97 500₽
Для физ. лиц - 97 500₽
Для организаций - 97 500₽
Записаться на курс можно
Расписание курсов
CS-ACC
Построение Call Center на базе АТС Avaya
15.06.2026-18.06.2026
Гибридный
32 часа
10:00–17:00
97 500₽
Для физ. лиц - 97 500₽
Для организаций - 97 500₽
CS-ACC
Построение Call Center на базе АТС Avaya
16.11.2026-19.11.2026
Гибридный
32 часа
10:00–17:00
97 500₽
Для физ. лиц - 97 500₽
Для организаций - 97 500₽