Мастерство телефонного общения для специалистов технической поддержки
Подробнее о курсе
Цель курса
помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения. Дать им четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
Научить специалистов «сложную техническую речь» перекладывать на простой, понятный клиенту язык. Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки
Целевая аудитория курса
- специалисты служб технической поддержки (техподдержки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
- технические специалисты
- администраторы
- IT-специалисты
Получаемые знания и навыки
- Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
- Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
- Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
Краткое содержание курса
Модуль 1 — Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе компании
- Цели работы специалистов технической поддержки
- Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
- Особенности восприятия информации по телефону
Модуль 2 — Культура речи. Деловое Общение. Телефонный этикет
- Вежливость в рамках делового общения
- Грамотная и корректная формулировка вопросов
- Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
- Методы управления голосом и производимым впечатлением
- Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы)
Модуль 3 — Алгоритм ведения телефонного разговора
- Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
- Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
- Управление телефонным разговором
- Консультирование в реальном времени
- Навыки эффективной передачи и приема информации
- Конструктивность и ясность речи
- Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
- Как взять инициативу в свои руки?
- Как лучше формулировать вопросы?
- Что такое активное слушание?
- Методы активного слушания
- Как лучше формулировать вопросы?
- Грамотная последовательность и формулировка вопросов
- Решение проблемы. Как «простым языком говорить о сложном»?
- Завершение телефонного разговора
- Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга
Модуль 4 — Эмоциональный интеллект. стресс-менеджмент. Управление конфликтами
- Как не поддаться на провокацию клиента
- Навыки эмоциональной устойчивости (стресс-менеджмента)
- Предконфликтные ситуации
- Правила поведения в конфликтных ситуациях
