Построение Call Center на базе АТС Avaya

Краткое содержание курса
Модуль 1 — Появление и развитие Call Center

• История возникновения Call Center
• Основные задачи, решаемые при помощи Call Center
• Требования к современному Call Center

Модуль 2 — Call Center на базе АТС Avaya Definity

• Обзор структуры Call Center на базе Avaya Definity
  • АТС Definity — коммутационное ядро системы
  • Системы сбора статистики: BCMS и CMS
  • Система интерактивного речевого взаимодействия Conversant
  • Решения на базе компьютерной телефонии
  • Инновационные решения: Internet Call Center
• Функциональность Call Center на базе АТС Avaya Definity
  • Основные понятия: вектор, split-группа, агент, ACD, EAS
  • Принцип работы Автоматического Распределения Вызовов (ACD)
    • Split-группы
      • Очереди split-групп и управление ими
      • Голосовые сообщения
      • Действия при переполнении: interflow и intraflow
    • Распределение вызовов
      • Алгоритмы распределения вызовов в системе без EAS
      • Алгоритмы распределения вызовов в системе с EAS
      • Обработка вызова агентами Call Center
    • Взаимодействие ACD с системой сбора статистики
      • Взаимодействие с системой BCMS
      • Взаимодействие с системой CMS
  • Возможности векторинга
    • Базовые возможности
    • Возможности интерактивного взаимодействия (prompting)
    • Управление очередями
    • Маршрутизация вызова по анализу дополнительной информации
• Виды Call Center на базе АТС Avaya Definity
  • Call Center Basic
  • Call Center Deluxe
  • Call Center Elite

Модуль 3 — Настройка и использование Автоматического Распределения Вызовов (ACD).

• Создание и настройка split-групп
• Использование split-групп для систем автоматического ответа
• Создание агентов
• Управление функциями агентов
  • Выбор режима приёма звонков
  • Переключение и использование режимов обработки результатов звонка и дополнительной работы
  • Управление несколькими вызовами (Multiple Call Handling)
  • Использование кодов завершения работы (Call Work Codes)
• Создание администраторов split-группы
• Автоматическая переадресация при неответе (RONA) и контроль за обработкой вызова
• Использование функции Service Observing
• Настройка режимов работы очередей и привязка агента к нескольким split-группам
• Настройка и использование квалификации агента
• Настройка логических идентификаторов агента
• Настройка системных ограничений (COR, COS) для агента и администратора группы
• Настройка и использование системы VuStats
  • виды отчетов реального времени
  • настройка параметров отображения
• Применение систем записи телефонных переговоров агентов
  • Использование режима контроля злонамеренного вызова (Malicious Call Trace)
  • Настройка и использование внешних систем записи

Модуль 4 — Настройка и использование функции векторинга

• Использование голосовых сообщений
  • Настройка внутренних систем (Announcement Board)
  • Подключение внешних систем речевого взаимодействия (Conversant и аналогичные)
• Общие принципы работы векторинга
  • Создание основных компонент
  • Вопросы неавторизованного доступа и обеспечения безопасности системы
  • Управление привилегиями вектора (COR)
• Настройка split-групп для векторного управления
• Базовые функции векторинга
  • Обработка текущего вызова
  • Постановка вызова в очередь
  • Интерфейс с системами интерактивного речевого взаимодействия
• Условные и безусловные переходы
  • Анализ даты и времени, таблица праздничных дней
  • Анализ АОН
• Обработка набора пользователя (Vector prompting)
• Управление несколькими очередями и учет квалификаций агентов
• Распределение вызовов между несколькими Call Center (Look Ahead Interflow)
• Распределение вызовов с использованием внешнего сервера CTI
• Расширенные опции векторинга
  • Использование масок анализа номера
  • Анализ ожидаемой скорости ответа
  • Распределение вызовов в зависимости от требуемой скорости обслуживания
• Взаимодействие вектора с системой CMS и BCMS
• Разрешение проблем векторинга
  • Использование отчетов о событиях
  • Трассировка вектора

Модуль 5 — Сбор статистической информации

• Настройка интерфейса с системой BCMS Vu
  • Подключение через локальную сеть
  • Подключение через модуль передачи данных
• Настройка интерфейса с системой CMS
• Активирование сбора статистики для транковых групп, split-групп, векторов и агентов
• Статистические отчеты системы BCMS
  • Отчеты реального времени
  • Хронологические отчеты
  • Настройка отложенного вывода отчетов
• Использование статистических отчетов для планирования Call Center